Сбор обратной связи клиентов и сотрудников

Сбор обратной связи клиентов и сотрудников

Обратная связь клиентов и сотрудников — это новая точка роста вашей компании.
На основе обратной связи совершенствуются процессы обслуживания клиентов, продукты и услуги компании, а также маркетинговые акции и предложения.

Цель получения обратной связи – не только вернуться к конкретному «вопиющему» случаю непрофессионализма или грубости сотрудника, работающего с клиентом, извиниться, решить проблему и вернуть лояльность клиента, но и в системных улучшениях в компании. Сталкиваясь с систематическими жалобами, можно найти причины этих жалоб в самой организации, технологии производства, процессах и системах.
Почему вашей организации нужна система сбора и обработки обратной связи?
Известно, что используемые метрики клиентского опыта: удовлетворенность, готовность рекомендовать и др.,- тесно связаны с финансовыми показателями компании и являются предикторами выручки в полугодовой перспективе. Если данные метрики падают — через полгода ждите падения выручки и, как следствие, EBITDA.

Внедрение системы сбора и обработки обратной связи – это тоже полезный для компании процесс «наведения порядка» и аудита того, что происходит. Такое внедрение сопровождается огромным количеством пилотов, инсайты с которых можно использовать для улучшения клиентского опыта.

Сбор обратной связи должен быть регулярным, так как гораздо важнее видеть не конкретные оценки, а динамику этих оценок. Ко всем заполненным анкетам должны иметь доступ сотрудники, отрабатывающие жалобы. Задержки и ручные манипуляции могут привести к недопустимым задержкам и, как результат, к потере крупного клиента.

Именно поэтому компании, принимающие решение о внедрении системы сбора и обработки обратной связи, выбирают облачное приложение CustomereX.

Аналитика данных в CEM-системе

Данные – это основа любого анализа клиентской удовлетворенности. Это факты, события, протокол того, что происходит с наблюдаемыми объектами.

Откуда же собственно, берутся данные?
После проведения опроса различными способами: через IVR, CPA-партнеров — ответы клиентов попадают в систему управления клиентским опытом. Вся необходимая отчетность в ней уже заложена. Это дашборды, сырые данные, которые можно экспортировать в csv, excel…
Если данных недостаточно, подключаются системы, обогащающие их, другие источники – для этого необходимо провести интеграцию CEM-системы с такими системами…
После обработки данных уровень шума, хаоса… энтропии уменьшается, и данные превращаются в информацию.

Какой бывает обработка данных?
Например, вам нужна какая-то часть данных: индекс потребительской лояльности за определенный период, своему филиалу… сгруппированная по какому-то сегменту клиентов (срок подписки к сервису, тарифный план, сегмент выручки).
Для работы с данными в системе управления клиентским опытом CustomereX существуют стандартные возможности фильтровать, группировать, ранжировать, сравнивать различные KPI сотрудников и процесса в графическом режиме на дашбордах и в табличном режиме, также можно выгрузить все ответы анкеты и профили клиентов через стандартную выгрузку в Excel. Таким образом, можно подключать для анализа другие источники данных.

После обработки на основе информации нужно сделать какие-то выводы, т.е. провести анализ.
Уже сейчас существует огромное кол-во компьютерных алгоритмов, позволяющих автоматически получать из информации, знания… Это Data Mining: статистические численные методы, искусственный интеллект. Например, деревья решений позволяют сегментировать абонентов на группы – вернет кредит или нет, нейронные сети – позволяют прогнозировать финансовые потери и продавать акции до падения их стоимости, и покупать прибыльные… Экспертные системы – рекомендует покупки в интернет-магазинах….
Там где машина ещё не способна делать выводы, включается человек.

После анализа и его презентации руководству, принимается решение по улучшению клиентского опыта. Успешно примененные знания становятся лучшими практиками и влияют на обработку данных и алгоритмы извлечения знаний из данных.

Какой должна быть CEM-система?

Какой должна быть система управления клиентским опытом?
Красивой
Система должна нравиться, она должна привлекать внимание, в ней должно хотеться работать.

Удобной
Система не должна тормозить принятие решений и отвлекать на вопросы не относящиеся к клиенту и бизнесу компании.

Облачной
Приложение должно быть доступно везде, где есть интернет!

Мобильной
С рабочей станции в офисе, ноутбука в самолете, планшета в транспорте, смартфона везде.

Безопасной
Мы понимаем, что информация о клиентах является самой ценной для компании, поэтому разрабатываем гибкое и безопасное решения под каждого заказчика.